Prototipa, lanza, falla rápido y escucha. El usuario es la base de todo

El mundo de las empresas y de los negocios en general está cambiando a gran velocidad y sobre todo en los negocios tecnológicos y de servicios, la velocidad es vertiginosa.

Vamos a ver qué es lo que deberíamos hacer para lanzar un nuevo producto o servicio en este nuevo escenario, maximizar sus probabilidades de éxito y minimizar el impacto de su posible fracaso.

Primero: Antes de nada debemos determinar a quién le vamos a vender (Nuestro target) y deberíamos ir a buscar a algunos de los posibles clientes de ese target para charlar con ellos y entender bien sus motivaciones, miedos y necesidades. Esto además nos permitirá empatizar con ellos y procurar que cuando tengamos el producto se conviertan en  “early adopters”

Segundo: Definir el producto o servicio que va a dar la solución a los clientes y que te va a permitir hacer un negocio.

Tercero: Define el modelo de negocio. Una idea  no es necesariamente un negocio. Ahora toca definir realmente  los parámetros del posible negocio:

ü  Propuesta concreta de valor a los clientes

ü  Segmentos de clientes

ü  Actividades clave

ü  Recursos clave

ü  Socios clave

ü  Forma de relacionarnos con los clientes

ü  Canales de comercialización

ü  Costes

ü  Ingresos

Esto lo puedes llevar a cabo de la manera tradicional o usando un Business Model CANVAS o cualquier otra herramienta de este tipo.

Cuarto: Desarrollo del prototipo, esa primera versión que cumple razonablemente con lo que prometemos al cliente, pero que necesitará el feed-back de los clientes para llegar a ser un producto o servicio consistente y rentable.

Quinto: Escuchar a los clientes para poder pivotar y rediseñar rápidamente lo que haga falta  para poder llegar a tener éxito.  SI en este punto lo que nos dicen los clientes es que no ven la utilidad al producto o que no están dispuestos a pagar por él y no vemos la manera de pivotar el proyecto hacia el éxito, lo mejor es abandonarlo con el mínimo impacto en la cuenta de resultado posible y a pensar en otra cosa.

Este proceso no te garantiza  el éxito, pero te ayudará a llegar rápidamente al mercado, con ideas que realmente pueden llegar a ser negocios de verdad y en el caso de que el proyecto fracase será probable que el proyecto no acabe contigo ya que lo detectarás precozmente.

Menos BIG DATA y más CRM (Customer Relationship Management)

Últimamente veo referencias a BIG  DATA por todos los sitios. Para los no iniciados podríamos definir BIG DATA como "Un proceso informático que permite  extraer información útil de enormes cantidades de datos generados por una empresa u organización".

No es que yo sea contrario a la tecnología BIG DATA ni que ponga en duda su utilidad y su futuro, lo que pasa es que cuando miro a las PYMES y a las no tan PYMES observo que esto de BIG DATA es ciencia ficción para ellas. En estos momentos por donde tenemos que empezar es por implantar soluciones de CRM para poder sacar provecho a los datos que tenemos. Aunque parezca mentira tenemos problemas mucho más mundanos. La mayor parte de las empresas no tienen ni una simple base de datos de sus  clientes  con datos actualizados y fiables.

Un sistema de CRM mínimo al menos debe aportar la siguiente  información a la empresa:

• Contactos en el cliente y su área de responsabilidad
• Actividad o actividades  del cliente
• Comercial que lo atiende habitualmente
• Áreas de interés  respecto a nuestras líneas de negocio
• Ventas que le hemos realizado en los últimos años
• Márgenes que hemos obtenido con él en los últimos años
• Contactos que hemos tenido con él (Visitas, llamadas, reuniones, correos, etc.)
• Presupuestos pasados
• Pedidos realizados
• Referencias que le hemos vendido
• Contratos que tengamos con él
• etc.

También  veo anunciadas soluciones con el nombre de CRM que se parecen mucho más a una agenda tipo OUTLOOK que  a un CRM. Como he enumerado anteriormente un CRM no sólo contiene información de direcciones y de contacto, también tiene que estar relacionado con toda la actividad comercial de la empresa para que podamos tomar decisiones acertadas y podamos aumentar nuestra eficacia comercial.

Ya estoy harto de ver cómo las empresas envían cualquier información a toda su  lista de direcciones de clientes, les sea útil o no, les pueda interesar o no, lo puedan comprar o no y luego se quejan de que los clientes los marcan como correo basura SPAM para protegerse de recibir  e-mails  que nos les sirven para nada.

Empecemos por  avanzar en un CRM en nuestra organización o PYME y  dentro de unos años podremos empezar a plantearnos el BIG DATA.

La destrucción creativa como oportunidad de futuro

La destrucción creativa es un concepto popularizado por el economista   austriaco Joseph Schumpeter en su libro Capitalismo, socialismo y democracia (1942).

Mediante este proceso se destruyen negocios, empresas y modelos económicos pero se crean otros nuevos que ponen los pilares para un futuro mejor y más próspero. La historia nos deja muchos ejemplos, pero en concreto la  revolución industrial del siglo XVIII en Europa fue uno de los cambios más importantes y más influyentes en la historia de nuestro continente hasta nuestros días y es uno de los responsables de que hoy Europa sea lo que es.

En esos procesos existen elementos que comunes a todos ellos: Los emprendedores, las situaciones de crisis y los cambios tecnológicos.

Bueno, creo que no es muy difícil entender que en estos momentos tenemos un escenario perfecto para que la destrucción creativa haga su trabajo.

Tenemos una situación límite con una crisis muy profunda en nuestro entorno, tenemos unos cambios tecnológicos que nos están haciendo cambiar nuestra forma de vida (Internet, redes sociales, nuevas tecnologías en general, energías renovables etc.)  y tenemos una continua llamada a la iniciativa privada y a los emprendedores para que nos saquen de este embrollo.

Yo creo que se dan todas las circunstancias para que esto sea posible menos una, el crédito. Si los bancos empezaran a prestar dinero a los emprendedores podríamos asomarnos a un nuevo mundo más competitivo, más respetuoso con el medio ambiente, con unos sistemas de gestión más eficientes y con un modelo de negocio basado en el conocimiento y en la innovación muy distinto al que hemos tenido hasta ahora y que parece que no era sostenible.

Lo único que está claro es que las cosas nunca más van a volver a ser como eran antes. Nuestro mundo es un mundo de personas comunicadas en tiempo real, un mundo donde la sensibilización por el medio ambiente se está generalizando, un mundo donde  la auténtica riqueza de los países está basada en el conocimiento y en la tecnología. Empresas como GOOGLE, APPLE  y FACEBOOK superan en capitalización a los grandes emporios del automóvil, la banca y la industria tradicional, y la mayoría se crearon hace menos de 10 años.

Podemos concluir diciendo que estamos en plena destrucción creativa y que nada va a ser igual en el futuro, pero la noticia positiva es que ese futuro puede ser mucho mejor, más humano, más limpio y más rentable si dejamos de lamentarnos por el pasado perdido y nos ponemos a trabajar en ese futuro posible y deseable. Estamos ante un horizonte lleno de oportunidades y que tardará en volver a presentarse. ¡Hagamos historia!

La satisfacción es una cuestión de expectativas

Cada vez que en mis charlas y cursos cuestiono a los asistentes por los factores que creen ellos que determinan la satisfacción o insatisfacción de un cliente, aparece un torrente de ideas que evidentemente tienen algo que ver, pero que no son determinantes. Normalmente la gente busca la explicación de la satisfacción comercial en elementos como el precio, la calidad, el tiempo de entrega, la respuesta a las averías, etc. Pues estoy de acuerdo en que algo tienen que ver, pero no es la clave. Son condiciones necesarias, pero no suficientes.

La fórmula de la satisfacción comercial es   

SATISFACCIÓN = PERCEPCIONES - EXPECTATIVAS

En esta fórmula, la única manera de que la SATISFACCIÓN salga positiva es que las PERCEPCIONES sean mayores que las EXPECTATIVAS.

Esto explica el hecho de que hay negocios con un nivel de producto y servicio bastante mediocre que consiguen que los clientes salgan satisfechos, la razón es que ESPERABAN menos de lo que CREEN que han RECIBIDO.

Por el contrario hay negocios que haciendo la cosas bien no generan satisfacción en los clientes y la explicación es que la gente, por lo que sea, espera más de ellos. El hecho de que alguien espere mucho de ti tiene que ver con cosas que le han dicho, con promesas que tú has hecho en la publicidad, con la imagen que da tu negocio, etc.

No quiero que nadie piense que la solución es no prometer nada para que lo poco que demos genere satisfacción, porque si no generamos expectativas los clientes no entrarán a nuestro negocio.

La solución es SORPRENDER positivamente y siempre dar algo más de lo que hemos prometido para que el cliente salga con la sensación de que LO QUE LE HEMOS ENTREGADO es superior a LO QUE LE HEMOS PROMETIDO.

Las TELECO hacen la guerra a WHATSAPP con JOYN

Los SMS son como el juguete que se le regala a un niño que no lo esperaba y que a partir de ahí si se lo quitas llora. El negocio de los SMS es algo que no estaba en los planes de la operadoras cuando diseñaron el Business Plan de la telefonía móvil. Era algo residual, era la manera de aprovechar un canal de control que tenían en su infraestructura y que pensaban usarlo simplemente para mensajes del tipo "Tiene una llamada en el contestador", "Tiene una llamada perdida" y cosas parecidas. De repente ese uso marginal se convirtió en una de las bases de sus cuentas de resultados. Acuérdense de muchas navidades en las que el SMS era el líder de las comunicaciones entre usuarios de telefonía móvil (Casi todo el mundo).
Cuando más felices estaban aparece WHATSAPP y poco a poco les erosiona el negocio hasta límites insospechados.  El impacto de este tipo de servicios (Whatsapp, Blackberry messenger, Skype, Viber, etc.) sobre la facturación de las operadoras se estima en 10.400 millones de Euros. Si bien es cierto que en estos datos no se ha tenido en cuenta  la mejora de ingresos que supone el incremento de contratos de datos en los usuarios para poder usar este tipo de servicios, aún así son datos dramáticos para las cuentas de resultados de la operadoras.
Para poner freno a este fenómeno que está haciendo de WHATSAPP una de las empresas más valiosas del mundo, el conjunto de operadoras van a poner en el mercado una nueva herramienta llamada JOYN que pretende acabar, o por lo menos hacer mucho daño, a WHATSAPP y compañía.
La intención es instalar JOYN por defecto en todos los móviles y permitir chateo, envío de ficheros voluminosos, videoconferencia, etc.
La intención es hacer de JOYN un estándar de facto en el mundo de la telefonía móvil y las comunicaciones y conseguir que el valor de las compañías que ahora les están drenando facturación y beneficios vuelva a incorporarse en sus maltrechas cuentas de resultados.
En manos de los usuarios está decidir quién gana esta guerra y sin duda también tendrá grandes implicaciones en cómo será el futuro de las comunicaciones en el mundo.