¿Cómo elaborar una PROPUESTA de VALOR apoyándonos en nuestras diferencias competitivas?

Siempre que tengo que abordar el tema de las Propuestas de Valor tanto en el ámbito de la consultoría empresarial como en el ámbito de la formación a emprendedores y directivos, empiezo diciendo que hay muchos elementos importantes, pero hay uno que es IMPRESCINDIBLE y éste es SER DIFERENTE.

Algunas maneras de ser diferentes:

• Podemos ser diferentes porque tengamos un producto diferente.Esto no siempre es fácil sobre todo en el mercado del consumo, pero es una manera muy potente de ser diferente y tenemos que buscar la manera de que nuestro producto o servicio tenga algún ingrediente que lo diferencie de los demás competidores.
• Podemos ser diferente por calidad de servicio. Esto es algo que todo el mundo dice "Nuestro servicio es el mejor", pero que pocas veces es de verdad un elemento que nos aporte una ventaja competitiva. No basta con decir somos los mejores, tenemos que conseguir que el cliente  así lo perciba.
• Podemos ser diferentes por el equipo humano y el trato que demos a nuestros clientes, como en el punto anterior, no basta con decirlo, lo importante es que así lo perciban los clientes.
• Podemos ser diferentes por marca. Tener una marca que sea reconocida y deseada por los clientes es muy difícil, pero cuando se consigue es una diferencia competitiva de primer orden y tremendamente poderosa.  Por eso debemos ser muy cuidados de nuestra imagen de marca, porque es uno de los activos más poderosos de cualquier organiozación.
• Podemos ser diferentes por precio y costes. Esto hoy en día es muy difícil y sólo cambios disruptivos en los procesos de fabricación o servicio podría darnos esta ventaja y permitirnos mantener unos márgenes suficientes para que la rentabilidad del negocio sea la adecuada.
• Podemos diferenciarnos en tecnología. Hoy esto y más en los negocios de las TIC se puede conseguir, no es fácil, pero se puede conseguir. A veces no es tanto una cuestión de inversión como una cuestión de talento, creatividad y capacidad de escuchar al cliente para ver los cambios o productos que nos podrían dar esta ventaja.

Hay otras formas de ser diferente, las que he enumerado en los puntos anteriores son algunas de las más poderosas y utilizadas, pero si tú tienes otra forma de hacerlo, hazlo, lo importante es que de verdad seas diferente y que el mercado así lo perciba, sin eso tu idea de negocio será muy difícil y con pocas probabilidades de éxito.

Prototipa, lanza, falla rápido y escucha. El usuario es la base de todo

El mundo de las empresas y de los negocios en general está cambiando a gran velocidad y sobre todo en los negocios tecnológicos y de servicios, la velocidad es vertiginosa.

Vamos a ver qué es lo que deberíamos hacer para lanzar un nuevo producto o servicio en este nuevo escenario, maximizar sus probabilidades de éxito y minimizar el impacto de su posible fracaso.

Primero: Antes de nada debemos determinar a quién le vamos a vender (Nuestro target) y deberíamos ir a buscar a algunos de los posibles clientes de ese target para charlar con ellos y entender bien sus motivaciones, miedos y necesidades. Esto además nos permitirá empatizar con ellos y procurar que cuando tengamos el producto se conviertan en  “early adopters”

Segundo: Definir el producto o servicio que va a dar la solución a los clientes y que te va a permitir hacer un negocio.

Tercero: Define el modelo de negocio. Una idea  no es necesariamente un negocio. Ahora toca definir realmente  los parámetros del posible negocio:

ü  Propuesta concreta de valor a los clientes

ü  Segmentos de clientes

ü  Actividades clave

ü  Recursos clave

ü  Socios clave

ü  Forma de relacionarnos con los clientes

ü  Canales de comercialización

ü  Costes

ü  Ingresos

Esto lo puedes llevar a cabo de la manera tradicional o usando un Business Model CANVAS o cualquier otra herramienta de este tipo.

Cuarto: Desarrollo del prototipo, esa primera versión que cumple razonablemente con lo que prometemos al cliente, pero que necesitará el feed-back de los clientes para llegar a ser un producto o servicio consistente y rentable.

Quinto: Escuchar a los clientes para poder pivotar y rediseñar rápidamente lo que haga falta  para poder llegar a tener éxito.  SI en este punto lo que nos dicen los clientes es que no ven la utilidad al producto o que no están dispuestos a pagar por él y no vemos la manera de pivotar el proyecto hacia el éxito, lo mejor es abandonarlo con el mínimo impacto en la cuenta de resultado posible y a pensar en otra cosa.

Este proceso no te garantiza  el éxito, pero te ayudará a llegar rápidamente al mercado, con ideas que realmente pueden llegar a ser negocios de verdad y en el caso de que el proyecto fracase será probable que el proyecto no acabe contigo ya que lo detectarás precozmente.

La satisfacción es una cuestión de expectativas

Cada vez que en mis charlas y cursos cuestiono a los asistentes por los factores que creen ellos que determinan la satisfacción o insatisfacción de un cliente, aparece un torrente de ideas que evidentemente tienen algo que ver, pero que no son determinantes. Normalmente la gente busca la explicación de la satisfacción comercial en elementos como el precio, la calidad, el tiempo de entrega, la respuesta a las averías, etc. Pues estoy de acuerdo en que algo tienen que ver, pero no es la clave. Son condiciones necesarias, pero no suficientes.

La fórmula de la satisfacción comercial es   

SATISFACCIÓN = PERCEPCIONES - EXPECTATIVAS

En esta fórmula, la única manera de que la SATISFACCIÓN salga positiva es que las PERCEPCIONES sean mayores que las EXPECTATIVAS.

Esto explica el hecho de que hay negocios con un nivel de producto y servicio bastante mediocre que consiguen que los clientes salgan satisfechos, la razón es que ESPERABAN menos de lo que CREEN que han RECIBIDO.

Por el contrario hay negocios que haciendo la cosas bien no generan satisfacción en los clientes y la explicación es que la gente, por lo que sea, espera más de ellos. El hecho de que alguien espere mucho de ti tiene que ver con cosas que le han dicho, con promesas que tú has hecho en la publicidad, con la imagen que da tu negocio, etc.

No quiero que nadie piense que la solución es no prometer nada para que lo poco que demos genere satisfacción, porque si no generamos expectativas los clientes no entrarán a nuestro negocio.

La solución es SORPRENDER positivamente y siempre dar algo más de lo que hemos prometido para que el cliente salga con la sensación de que LO QUE LE HEMOS ENTREGADO es superior a LO QUE LE HEMOS PROMETIDO.

La influencia de las Ventanas Rotas en nuestra vida

Hace unos días y gracias a Internet, como no podía ser de otra manera, cayó en mis manos este texto que viene a continuación, y la verdad es que me ha hecho reflexionar mucho y me ha ayudado a entender muchos aspectos de nuestra vida, de la vida en nuestras empresas y de la vida en nuestra sociedad en general, y lo que es más importante, me ha dado las claves para combatir los efectos perversos que esta teoría nos describe. (os adjunto el texto que recibí)

La teoría de las Ventanas Rotas


“En 1969, en la Universidad de Stanford (EEUU), el Prof. Philip Zimbardo realizó un experimento de psicología social. Dejó dos autos abandonados en la calle, dos autos idénticos, la misma marca, modelo y hasta color. Uno lo dejó en el Bronx, para entonces una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California. Dos autos idénticos abandonados, dos barrios con poblaciones muy diferentes y un equipo de especialistas en psicología social estudiando las conductas de la gente en cada sitio.


Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser vandalizado en pocas horas. Perdió las llantas, el motor, los espejos, el radio, etc. Todo lo aprovechable se lo llevaron, y lo que no lo destruyeron. En cambio el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.


Es común atribuir a la pobreza las causas del delito. Atribución en la que coinciden las posiciones ideológicas más conservadoras. Sin embargo, el experimento en cuestión no finalizó ahí, cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores decidieron romper un vidrio del automóvil de Palo Alto, California. El resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx de Nueva York y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.


¿Por qué el vidrio roto en el auto abandonado en un vecindario supuestamente seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo?


No se trata de pobreza. Evidentemente es algo que tiene que ver con la psicología, el comportamiento humano y con las relaciones sociales.


Un vidrio roto en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación que va rompiendo códigos de convivencia, como de ausencia de ley, de normas, de reglas, como que todo vale nada. Cada nuevo ataque que sufre el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos, cada vez peores, se vuelve incontenible, desembocando en una violencia irracional.


En experimentos posteriores (James Q. Wilson y George Kelling) desarrollaron la ‘teoría de las ventanas rotas’, misma que desde un punto de vista criminológico concluye que el delito es mayor en las zonas donde el descuido, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores.


Si se rompe un vidrio de una ventana de un edificio y nadie lo repara, pronto estarán rotos todos los demás. Si una comunidad exhibe signos de deterioro, y esto es algo que parece no importar a nadie, entonces allí se generará el delito. Si se cometen ‘esas pequeñas faltas’ como estacionarse en lugar prohibido, exceder el límite de velocidad o pasarse una luz roja y estas pequeñas faltas no son sancionadas, entonces comenzarán a desarrollarse faltas mayores y luego delitos cada vez más graves.


Si los parques y otros espacios públicos son deteriorados progresivamente y nadie toma acciones al respecto, estos lugares serán abandonados por la mayoría de la gente (que deja de salir de sus casas por temor a las pandillas), esos mismos espacios abandonados por la gente serán progresivamente ocupados por los delincuentes.


La respuesta de los estudiosos fue más contundente aún, indicando que; ante el descuido y el desorden crecen muchos males sociales y se degenera el entorno”.(Fin del texto recibido)

Cuando empecé a reflexionar desde lo más cercano a lo más lejano, fui entendiendo por qué:

- Cuando te saltas un solo día tus hábitos saludables (espero que los tengas) de una dieta equilibrada, un ejercicio diario, etc, rompes una ventana en esos aspectos de tu vida y a partir de ahí es muy fácil seguir rompiendo ventana a ventana y no volver a la situación anterior jamás. Es el principio de un deterioro que si no cortas de inmediato acabará con todo lo que habías conseguido.

- Cuando en el mundo de la empresa rompes una ventana dejando morir una reunión que era importante, dejando de llevar a cabo ese proceso que hacía que la calidad se midiera y gestionara, dejando de visitar a ese cliente que necesitaba ser visitado, las ventanas se seguirán rompiendo de una en una hasta llegar a una situación no deseable.

- Por fin, en la sociedad en general y en los valores sociales y personales, la teoría es igual de valiosa. Yo estoy convencido de que los grandes "golfos y corruptos" que conocemos (y los que todavía no conocemos), no comenzaron su actividad con la idea de llevar a cabo ese tipo actos, pero un día pasaron la línea de la ética con su primer soborno, su primera metida de mano en la caja, etc. y su primera ventana se rompió, no tomaron la decisión de reparar la ventana rota de manera contundente y a partir de ahí la Teoría de Las Ventanas Rotas hizo el resto".

Por lo tanto creo que la moraleja está clara, primero procurar no romper la primera ventana, pero si esto sucede, somos humanos, tenemos que repararla de manera inmediata si no queremos que la teoría se cumpla en nuestras vidas.

Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente

Esta frase es de Peter Drucker y me parece que viene muy bien en las circunstancias en las que vivimos.

Lo que sí está claro es que  no podemos esperar que las cosas sean distintas si seguimos haciendo lo mismo de siempre.

Para que en un horizonte próximo podamos tener empresas de éxito, países de éxito y economías de éxito, vamos a tener que tomar decisiones valientes ahora, ¡ya!

Ni la sociedad, ni las cuentas públicas y mucho menos las empresas privadas podemos permitirnos el lujo de dejar nuestros destinos en manos del azar.

Tenemos que empezar a hacer cosas distintas, a arriesgar, a invertir, a crear nuevos productos y servicios, a ajustar los costes, a "inventar", en resumen tenemos que tomar decisiones arriesgadas que nos hagan distintos, mejores y más eficientes.

Además debemos exigir a nuestros políticos que traten con respeto el dinero público, que frente al sentir generalizado de que "el dinero público no es de nadie" debemos empezar a pensar de otra manera y tener claro "que el dinero público es de todos", y que no puede ser dilapidado de la manera que se ha hecho hasta estos momentos.

¿OBJETIVOS o sueños y deseos?

Está generalmente aceptado confundir deseos con objetivos. Es habitual encontrar a gente que cuando habla de objetivos se refiere a conceptos como: Vender más, tener mejor reputación de marca, mejorar la fidelización de los clientes, etc. Pues bien, esos no son objetivos, son BRINDIS AL SOL.

Para que podamos determinar que algo es un OBJETIVO, debería de tener algo de todo lo siguiente:

- SER CLAROS: Cuando decidimos intentar alcanzar un objetivo que es tan complejo que es difícil de entender para los que tienen que conseguirlo, lo normal es QUE NO SE CONSIGA.
- SER PERSEGUIBLES: Si en lo que nos proponemos no podemos comprobar periódicamente el grado de consecución y si vamos o no  por el buen camino, lo normal será QUE NO SE CONSIGA.
- ESTAR CONSENSUADOS: Si los objetivos se DICTAN sin contar con los que los tienen que conseguir lo normal será QUE NO SE CONSIGA.
- SER MEDIBLES: Lo que no se mide, no se gestiona y por tanto, lo normal será QUE NO SE CONSIGA.
- SER DESAFIANTES: Si lo que nos proponemos lo conseguimos seguro, no es un objetivo. Los objetivos tienen que tensionar un poco y hacernos crecer.
- SER CONSEGUIBLES: En relación con el apartado anterior, los objetivos deben ser desafiantes pero conseguibles, porque si proponemos como objetivo algo que no es conseguible, tampoco es un objetivo.
- ESTAR ALINEADOS CON LA ESTRATEGIA GENERAL: Si lo que nos proponemos colisiona con la estrategia general que nos hemos marcados, los objetivos no sirven para nada e incluso su consecución puede ser contraproducente.

¿Cuento de niños o la pesadilla de los usuarios de las TELECO?

Érase una vez un usuario que el día 18 de Mayo detecta que su conexión a internet no funciona correctamente.  Al día siguiente intenta localizar el NÚMERO GRATUÍTO de la operadora para comunicar su incidencia y tras mucho buscar y buscar descubre que la manera de gestionar las averías es llamando a un 902 para que mientras le cuentas tus problemas a quien te los está causando, él siga ganando dinero. (Es curioso, el que produce el daño, se beneficia del daño causado).

Tras asumir este primer contratiempo el usuario consigue contactar con la "infernal maquinita" de su operadora y tras "hacer una visitita guiada de departamento a departamento" (Mientras el 902 sigue facturando) consigue hablar con la persona supuestamente indicada a la que debe volver a identificarse (Cuatro veces en la misma llamada y eso que alardean de CRM), pero la persona en cuestión le comunica que si no está en su casa y no puede hacer la prueba del TRACERT no se puede tramitar la incidencia.

Apesadumbrado y contrariado el buen usuario vuelva a pasar por el calvario DE SIEMPRE, realiza el famosos TRACERT, envía por correo los resultados de la prueba, el operador le solicita el teléfono de contacto y le comunica que en un máximo de 48 horas todo estará solucionado y le será comunicado el fin de la avería por teléfono. ¡Por fin todo solucionado pensó el inocente usuario!.

El día 24 el usuario continuaba con la avería y sin recibir ninguna comunicación y decidió volver a ponerse en contacto con su operadora de telecomunicaciones. Tras una nueva "visita guiada" y pagada con tarifa 902, tras identificarse en tres lugares más, porque si no te identificas no hay forma de poder explicar lo que necesitas aunque luego te digan que no es allí y te vuelvan a transferir a cualquier otros sitio en el que de nuevo tendrás que identificarte, consiguió dar con la persona "adecuada" que le comunicó QUE LA AVERÍA ESTABA RESUELTA y LA INCIDENCIA CERRADA. El paciente usuario empezó a PERDER LOS NERVIOS y le comunicó a su interlocutor que ni la avería estaba resuelta, ni se le había comunicado nada y que el cierre de la incidencia era una irresponsabilidad más que lo único que buscaba era sacar unas buenas estadísticas de servicio y que posiblemente algún incompetente cobrara un BONUS que no se había ganado. Al ver que el tema se estaba "calentando" el interlocutor solicitó unos minutos de espera al sufrido usuario (Durante los cuales visitó un par de departamentos más de la empresa" A COSTE 902 y por fin el técnico en cuestión le dijo que habían realizado un par de cambios en la configuración del ROUTER, que lo apagara y que lo volviera a encender (¡Qué solución tan rara en un proceso informático!). Efectivamente el sistema funcionaba, y casualidad, no tuvo el usuario que volver a realizar "la prueba que era IMPRESCINDIBLE del TRACERT", esta vez no hizo falta jejeje.

Cuando me disponía a colgar el "amable interlocutor" me dijo que no colgara porque me iban a hacer una encuesta de calidad, lo que me pareció magnífico, por fin me iban a dejar quejarme y el sistema de calidad permitiría que alguien de la empresa al menos me iba a pedir disculpas. Tras contestar a una nueva "maquinita" sobre la calidad del servicio y ponerle LA PEOR NOTA, ¿a que nos saben ustedes lo que pasó? ... ¡PUES NADA!. Tras reflexionar un rato sobre el porqué de el sistema de calidad en mi proveedor de servicios de telecomunicaciones llegué a una conclusión clara, LO DEL SISTEMA DE CALIDAD LES DA IGUAL, ELLOS LO QUE QUIEREN ES QUE SIGAS UN RATITO MÁS PAGANDO AL 902.

Este aflijido usuario soy YO y la operadora de comunicaciones es ONO, pero supongo que historias como esta el que más y el que menos tienen algunas que contar.

Sintiéndolo mucho más que como cliente me sigo sintiendo como "abonado". ¡Un despropósito que en nuestras empresas jamás deberíamos de permitir!

La regla de 75/75 en el mundo de los datos informáticos de las empresas y organizaciones

Está generalmente aceptado en el mundo de las Tecnologías de la Información que el 75% del valor de una empresa está en sus datos, o dicho de otra manera, que si una empresa pierde sus datos, pierde el 75% de su valor. También está ampliamente aceptado que las empresas que pierden una parte importante de sus datos no suelen aguantar más de 18 meses antes de cerrar definitivamente.

Las empresas tenemos la obligación de velar por la seguridad de los datos que manejamos. Por un lado por lo que afecta al valor y a la continuidad de nuestra organización y por otro, porque así lo obliga la Ley de Protección de Datos que es una Ley a la que no se le ha prestado la atención que merece y que poco a poco irá tomando su lugar entre nosotros a base de multas. Hace algún tiempo asistí a una charla sobre estos temas y me llamó la atención una afirmación que decía algo así como: “Dentro de algunos años las empresas se tendrán que preocupar más por la Agencia de Protección de Datos que por la Agencia Tributaria”.

Como todos sabemos, lo mejor para no tenernos que PREOCUPAR es OCUPARNOS PREVIAMENTE.

Hoy en día Internet nos aporta una magnífica oportunidad para OCUPARNOS de estos temas y no tener que PREOCUPARNOS en un futuro.

Una empresa puede garantizar sus DATOS CLAVE, asegurar y automatizar sus sistemas de copia por menos de lo que vale una café al día.

Los datos se pueden deteriorar o perder por multitud de causas: Robos, incendios, inundaciones, cortes de servicio eléctrico, averías en los equipos informáticos, virus, errores del personal, actitudes malintencionadas de las personas que trabajan diariamente con ellos, venganzas, etc.

Estos nuevos sistemas disponen de toda la tecnología en seguridad de datos y encriptación de los mismos y permiten asegurar que los datos que se almacenan fuera de tu empresa sólo pueden ser accedidos por ti o por las personas a las que tú autorices.

Además este tipo de servicio/sistema permite una implantación inmediata y sin inversión inicial.

Protegernos frente a la pérdida de datos es protegernos frente a uno de los riesgos más graves y más generalizados en nuestras empresas y organizaciones.

Almerimatik ha desarrollado el sistema E-COPIA que permite llevar a cabo estos procesos de copia con rapidez, comodidad, seguridad y prácticamente sin coste para la empresa.

Una vez más los bancos nos pasan sus problemas y nos toman por tontos

Hace algún tiempo todos los bancos están cambiando sus tarjetas VISA por nuevas tarjetas con CHIP. Su explicación es que "se preocupan por nuestra seguridad", pero una vez más esto es una tomadura de pelo. Este cambio no obedece  al  loable espíritu de mejorar nuestra seguridad, es más, empeora nuestra seguridad de forma alarmante y nos obliga a teclear el PIN de nuestra  tajeta de crédito delante de todo el mundo (En el supermercado, en la peluquería, en la gasolinera, en el restaurante, etc.  y sin ningún tipo de mecanismo de confidencialidad). Obviamente esto no es para favorecer al cliente sino para perjudicarle GRAVEMENTE. Su único objetivo es pasarnos el problema y que a aprtir de ahora cuando nos roben la tarjeta y  el ladrón pague tecleando el PIN que nos han visto teclear en cualquier comercio, o  vayan al cajero y saquen dinero de nuestra cuenta con el mismo PIN, el banco y VISA se quitarán  del medio y no tendrán que hacer estudios caligráficos ni nada parecido. Su argumento estará claro, si se ha tecleado su PIN en el TPV, como sólo lo sabe Ud., ha sido Ud. quien lo ha tecleado. ¡Absolutamente impresentable!.

Deberíamos hacer algo, ya que encima de asarnos a comisiones nos exponen a un grave riesgo de ser robados (Sutil o violentamente) porque a partir de ahora cada vez que paguemos con nuestra tarjeta VISA estamos dando "un cheque en blanco" al dependiente o dependienta que nos pone el TPV para que tecleemos nuestro PIN delante suyo. ¡INDECENTE!

Música para empezar el día

Hay una canción que el primer día que la oí me pareció  que podría haber salido de un curso de Management. A partir de ahí se la he puesto a muchos de mis alumnos, porque es un auténtico "Himno al optimismo y al sentido positivo de la vida". Creo que deberíamos escucharla todos los días antes de empezar a trabajar.La canción es de EL ARREBATO. ¡Magnífica, escúchala!


Hoy todo va a salirme bien (EL ARREBATO)