Cada vez que en mis charlas y cursos cuestiono a los asistentes por los factores que creen ellos que determinan la satisfacción o insatisfacción de un cliente, aparece un torrente de ideas que evidentemente tienen algo que ver, pero que no son determinantes. Normalmente la gente busca la explicación de la satisfacción comercial en elementos como el precio, la calidad, el tiempo de entrega, la respuesta a las averías, etc. Pues estoy de acuerdo en que algo tienen que ver, pero no es la clave. Son condiciones necesarias, pero no suficientes.
La fórmula de la satisfacción comercial es
SATISFACCIÓN = PERCEPCIONES - EXPECTATIVAS
En esta fórmula, la única manera de que la SATISFACCIÓN salga positiva es que las PERCEPCIONES sean mayores que las EXPECTATIVAS.
Esto explica el hecho de que hay negocios con un nivel de producto y servicio bastante mediocre que consiguen que los clientes salgan satisfechos, la razón es que ESPERABAN menos de lo que CREEN que han RECIBIDO.
Por el contrario hay negocios que haciendo la cosas bien no generan satisfacción en los clientes y la explicación es que la gente, por lo que sea, espera más de ellos. El hecho de que alguien espere mucho de ti tiene que ver con cosas que le han dicho, con promesas que tú has hecho en la publicidad, con la imagen que da tu negocio, etc.
No quiero que nadie piense que la solución es no prometer nada para que lo poco que demos genere satisfacción, porque si no generamos expectativas los clientes no entrarán a nuestro negocio.
La solución es SORPRENDER positivamente y siempre dar algo más de lo que hemos prometido para que el cliente salga con la sensación de que LO QUE LE HEMOS ENTREGADO es superior a LO QUE LE HEMOS PROMETIDO.
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